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El elemento crítico en los procesos de cambio

Lo que está aconteciendo hoy en día en las organizaciones nos tiene a todos: Dueños de Empresas, Ejecutivos y Administradores, Empleados, Relacionados y hasta a las Autoridades Gubernamentales aterrados, aunque unos lo manifestamos de una manera y otros de otra.

Las organizaciones a las que servimos han estado inmersas en el diseño e implementación de procesos tales como: reingeniería, reestructuración, racionalización de plantas, calidad total, automatización, bandas salariales, códigos de barras, entre muchos otros, procurando la transformación que demandan los tiempos: globalización, apertura de mercados, economías de escala. Han entrado en una carrera desenfrenada tras la meta del mejoramiento continuo, persiguiendo la reorganización para lograr hacer las cosas mejor, más rápidamente y que resultan más rentables.

Los cambios que se suscitan en el medio y las presiones que estos imponen, indudablemente impactan el “modus operandum” de cualquier compañía, sacudiendo los cimientos aun de aquellas consideradas hasta hoy intocables.

Muchas organizaciones han pretendido dar el salto del tigre, lanzándose a adoptar estos procesos sin estar preparadas. De ahí, que no es extraño ver, por ejemplo, como organizaciones que apenas cuentan con sistemas formales de evaluación o de compensación para reconocer y recompensar justamente las contribuciones de sus miembros y con políticas de recursos humanos claras y actualizadas que apoyan la puesta en vigencia de los mismos, asegurando consistencia en su aplicación, invierten sumas millonarias en consultores externos para la implementación de procesos de Calidad Total. Procesos, cuyos frutos dependen en gran medida de la disposición del activo humano para asimilarlos como un “modus vivendi” y no como un programa más y para poner en prácticas sus preceptos.

Esta disposición resulta difícil de lograr, por no decir imposible; en un contexto donde el ser humano siente que la organización cada día le exige más y le ofrece menos.

El empleado hoy entiende que se le exige más. Las organizaciones están bajando las presiones de las que están siendo objeto aumentando las demandas a sus colaboradores; que sea cortés con el cliente; independientemente del trato que este le dispense, que sea flexible ante las diferencias individuales de los compañeros de trabajo; soportándole a algunos sus arranques emocionales debido a problemas de actitud, que labore fuera de horas; sacrificando sus intereses personales y familiares, que sea productivo aún en condiciones de trabajo paupérrimas o sin los recursos mínimos para hacerlo bien, que muestre entusiasmo; pasando por alto las insolencias de algunos jefes impulsivos y/o mediocres, en fin, que sea efectivo y eficiente por encima de todo!

Por otro lado, el empleado percibe que cada vez la organización le ofrece menos; puestos pobremente definidos; lo que promueve duplicación de funciones, falta de percepción del verdadero rol y hasta disfunción en los niveles de autoridad, un ambiente de trabajo inhóspito; caracterizado por inconsistencias en la aplicación de políticas y en el manejo de los beneficios y salarios y desigualdad e injusticias al tomar decisiones relacionadas con la gente, donde la comunicación fluida es una utopía donde nadie sabe hacia dónde se dirige porque no se cuenta con una visión ni unos valores que la sustenten y, finalmente, supervisores muchas veces ineptos, algunos gerenciando por excepción, realzando siempre lo negativo y minimizando los esfuerzos que despliegan sus colaboradores para que las metas propuestas se alcancen, supervisores que más que lograr cosas a través de otros y con otros, las logran forzando, manipulando y hasta intimidando a otros; socavando la autoestima de la gente, corroyendo así su interés, su capacidad creativa, su confianza y, por ende, la calidad de sus resultados.

Cuando un colaborador percibe un desbalance entre lo que ofrece y lo que recibe, empiezan a surgir problemas. Supóngase que los que componen una organización, están respondiendo a las demandas crecientes que ésta les hace, percibiendo que no reciben la misma lo que ellos “merecen”, partiendo de los que otros que despliegan un esfuerzo igual que ellos reciben o de lo que otras organizaciones ofrecen a otros con iguales responsabilidades. Si nos enmarcamos en el contexto de las Teorías de las Necesidades, Vroom mediante su Teoría de la Equidad nos presenta un cuadro claro de las reacciones típicas de los seres humanos ante situaciones en las que perciben falta de equidad interna o externa.

Todo esto nos sugiere además, que el contrato psicológico o acuerdo tácito entre la compañía y el colaborador que ingresa a ella a ofrecer un servicio a cambio de una serie de prebendas y de un salario, está siendo con frecuencia violado; las organizaciones se encuentran cada vez más embuidas en los procesos de cambio que los turbulentos tiempos les imponen, descuidando el aspecto más importante: el ser humano, motor imprescindible sin el cual el trabajo necesario para que el negocio logre sus objetivos no se llevaría a cabo.

Muchos dueños y ejecutivos de empresas, menoscaban la importancia del lado humano de las empresas y, ¿por qué habremos de culparlos?, ¿No se han equivocado varios de los gurús de la administración gerencial? Uno de ellos el experimentado consultor y fundador del movimiento propulsor de la reingeniería, Michael Hammer recientemente confesó públicamente que estaba errado, que en su libro “Reeingeneering The Corporation”, donde describe los principios claves para lograr efectividad a través de la gerencia y el rediseño de procesos, subestimó el aspecto humano como factor crítico para que dichos cambios se concreticen.

Con la única diferencia de que a Hammer el mero hecho de haber efectuado esta declaración, lo reposiciona como experto de la materia, disponiendo ahora de un tema controversial dentro del marco del rediseño de procesos sobre el que puede abundar.

Las organizaciones que ignoren o fallen en reconocer como elemento crítico en todos estos procesos de cambio al elemento humano, por el contrario, se arriesgan a que sus miembros se constituyan en los principales saboteadores del mismo, en activadores del desasosiego y la desesperanza, en estimuladores de temor e incertidumbre y en generadores de “lo estrictamente necesario”, lo que se traduce en pobre sentido de pertenencia, falta de credibilidad en la gente y en los procesos mismos, falta de compromiso y resistencia al cambio; desencadenando en ineficiencia y falta de efectividad en general.

Conociendo las implicaciones que tiene para las organizaciones el implementar estos procesos transformacionales sin estar listas; no solo en lo que el aspecto estructural y de procesos se refiere sino también, al nivel de preparación y de madurez de los responsables de liderar estas transiciones, debemos antes de embarcarnos a ejecutar cualquier proceso de cambio, formularnos preguntas como: ¿Es este el momento?, ¿Cómo impactaría este cambio a la gente?, ¿Quiénes deben ser involucrados en el proceso desde el inicio?, ¿Cómo y cuándo vamos a comunicar los cambios? Siempre enfocados en cómo convertir un proceso generalmente difícil y doloroso en uno más fluido y menos traumático.

- Ingrid Martínez

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